| Головна |
| « Попередня | Наступна » | |
ЕФЕКТИВНІСТЬ РОБОТИ МУНІЦИПАЛЬНИХ ОРГАНІЗАЦІЙ |
||
|
Інформація про ефективність діяльності дозволяє муніципальним службовцям, представницьким органам влади, суспільству тримати під контролем роботу муніципальних служб, оцінювати результати того, як використовуються громадські кошти. Якщо ефективність оцінюється в динаміці, то користувач інформації може стежити за поліпшенням або погіршенням стану справ та їх поточним станом. Оцінивши ефективність конкретного виду діяльності, керівник муніципальної служби зрозуміє, на що необхідно звернути увагу і як діяти, а потім ті ж оцінки покажуть, чи покращуються результати завдяки обраним заходам. Необхідність звітувати за ефективність діяльності служить і для мотивації, особливо якщо контрольні показники встановлюються заздалегідь і фактично досягнуті результати звіряються з ними. Це вимагає особливо обережного підходу до вибору показників ефективності діяльності. Використання некоректного показника може призвести до того, що виконавці будуть намагатися шляхом штучних маніпуляцій створювати видимість збільшення продуктивності роботи, хоча насправді ефективність може залишатися на тому ж рівні або навіть погіршитися. Існує безліч характеристик ефективності. У загальному вигляді всі показники вимірювання ефективності можуть бути розділені на технічні та економічні. Технічна ефективність зазвичай визначається з точки зору досягнення цілей діяльності. Такий підхід, дозволяє формулювати критерії ефективності і ставити цілі з їх досягнення. Поняття технічної ефективності для муніципалітетів припускає, що критерії оцінки повинні відображати ступінь відповідності діяльності муніципальних служб потребам населення. При подібному підході технічна ефективність оцінюється шляхом вивчення громадської думки, яке показує, наскільки задоволені муніципальними послугами обслуговуються верстви населення і населення в цілому. Крім того, необхідно шляхом опитувань оцінювати побічні негативні для суспільства наслідки, тобто чи не виникають у зв'язку з діяльністю муніципальних служб нові запити або проблеми. Для порівняльної оцінки та аналізу важливо, щоб показники технічної ефективності були розділені по районах, типам будівель, демографічними ознаками населення, що обслуговується (стать, вік, національність, дохід), характеристикам обслуговуваних юридичних осіб тощо Це полегшує аналіз потреб і допомагає планувати роботу у відповідності з потребами населення. Використання тільки кількісних технічних показників може призвести до невірних висновків, якщо вони не відображають якості роботи. Так, технічна ефективність роботи громадського транспорту залежить від безлічі факторів: числа перевезених пасажирів, безпеки, зручності, швидкості поїздок, оперативності та надійності обслуговування та ін Наприклад, бригада дорожніх робітників, через короткий час знову викликана на місце, щоб закласти ту ж вибоїну, яку вона погано закладені в минулий раз. Інформаційна система, прийнята більшістю служб, зарахує в якості результату роботи дві лагодження, тоді як насправді дорога відремонтована один раз. Виходить, що погана робота підвищує ефективність бригади в два рази в порівнянні з хорошою. Основний спосіб вирішення проблеми - разом з кількісними показниками технічної продуктивності приводити відповідні якісні показники, що показують якість послуг, наприклад, число допущених помилок. Якщо мова йде про ремонт доріг, про якість можна судити за кількістю забитих тріщин, які не відкрились знову за певну кількість днів після ремонту. Необхідно використовувати контроль якості, що гарантує, що кожна одиниця продукції відповідає існуючим стандартам і нормам. Для контролю якості іноді потрібна додаткова інформація, яку можна отримувати шляхом вибіркових перевірок. Одночасне використання показників кількісної та якісної оцінки дозволяє проана-лизировать, чи не відбувається зростання ефективності за рахунок зниження якості роботи. Важлива якісна характеристика технічної ефективності багатьох послуг - оперативність, відбиває час реагування на терміновий виклик або запит, відповідність встановленим графіком або термінами виконання роботи по задоволенню запиту. Оперативність невідкладних служб - міліції, пожежників, швидкої медичної допомоги звичайно оцінюється у хвилинах з моменту виклику чи повідомлення до прибуття на місце. Крім середнього часу реагування може застосовуватися ще один критерій - відсоток випадків, коли допомога була надана протягом обумовленого внутрішнім нормативом часу. Показники оперативності аварійно-ремонтних служб залежать від конкретних обставин. Одним дорожньо-ремонтним службам ставиться завдання якнайшвидше закладати кожну вибоїну, іншим - починати роботу негайно тільки в разі загрози для безпеки дорожнього руху, а інший ремонт вести в такий час, щоб не створювати зайвих перешкод руху транспорту. Крім різних кількісних і якісних критеріїв, технічна ефективність часто залежить від кінцевого результату діяльності з надання послуг. При оцінці технічної ефективності муніципальні служби використовують переважно показники, що піддаються прямому вимірюванню - число затриманих осіб з оголошених в розшук, число профілактичних інспекцій, одиниці виконаної роботи, навіть якщо вони не відображають кінцевого результату роботи для суспільства. Дуже складно оцінювати непрямі результати, наприклад, ефективність профілактичної діяльності, оскільки підрахувати, скільки аварій, пожеж, злочинів і т.п. було попереджено завдяки цій діяльності, практично неможливо. Однак очевидно, що профілактичні роботи приносять значну економію витрат, оскільки позбавляють суспільство від майбутніх витрат на усунення негативних наслідків. Пожежні служби виконують важливу функцію по локалізації осередків загоряння. Без втручання пожежників вогонь міг би безперешкодно знищувати матеріальні цінності на біль-ших площах, перекидаючись з будови на будову. Крім того, пожежні часто здійснюють функції з порятунку людей, проводять роз'яснювальну роботу, стежать за дотриманням правил протипожежної безпеки. Органи правопорядку, завдяки патрулюванню, оперативно-розшуковим заходам, попереджають правопорушення, що дозволяє запобігти матері-альні і людські втрати. Профілактичне медичне обслуговування населення дозволяє виявити захворювання і вилікувати їх на ранній стадії, знизивши витрати клінік. Своєчасний теку-щий ремонт, фарбування, регулярна інспекція знижують необхідність капітального ремонту та реконструкції. Найбільш поширений спосіб оцінки ефективності діяльності муніципальних служб полягає в зіставленні даних за обсягом отриманої продукції до чисельності працюючих і витратам. З окремих робіт можуть додатково представлятися дані за якісними характеристиками послуг, зокрема, по їх оперативності, ефективності. Цих показників звичайно цілком достатньо для керівників нижньої ланки, де чисельність штату і бюджет в цілому залишаються стабільними протягом року. Однак для вищого керівництва, виборних посадових осіб і суспільства такий набір даних не дозволяє належним чином оцінити величезний обсяг інформації і простежити за тенденціями продуктивності. Показники продуктивності обчислюються звичайно як співвідношення отриманого результату з витратами праці, капіталу або енергії, або як співвідношення отриманого результату з сукупністю всіх витрачених ресурсів - праці, капіталу і споживаних послуг. Хоча останній підхід, відомий як концепція багатофакторної продуктивності, вважається більш правильним, найбільшу популярність набуло використання показників трудовитрат. По-перше, трудовитрати становлять близько 70% всіх витрат державних і муніципальних організацій, а по-друге, отримати достовірні дані, необхідні для розрахунку багатофакторної продуктивності зазвичай важко. В цілому, оцінка витрачених ресурсів проводиться шляхом калькуляції витрат на всі ресурси, витрачені на отримання результатів. При оцінці витрат на трудові ресурси насамперед слід враховувати витрати на рівні безпосередніх виконавців, що дають конкретний продукт. Якщо службовець виконує кілька обов'язків за різними видами діяльності, які дають різні результати і суттєво відрізняються за витратами праці, треба окремо оцінювати продуктивність по кожному з них. При підрахунку витрат треба враховувати грошову вартість комплектуючих, матеріалів, устаткування, будівель і споруд, що припадають на кожен вид діяльності. При обліку вартості капітального обладнання, будівель і споруд їх не слід включати в загальні витрати за той рік, коли були зроблені капіталовкладення, так як в такому випадку вийде перекручена оцінка продуктивності. Капітальні витрати потрібно розподіляти рівномірно протягом усього терміну служби. Оцінка результату є найбільш складною справою в аналізі продуктивності, провести її в державному секторі набагато важче, ніж у приватному. Оскільки багато муніципальні служби не виробляють товари, результат їх діяльності буває складно виявити і кількісно визначити. Істотну складність представляє і те, що оцінка результату муніципальних служб повинна містити і показник якісного впливу на населення, яке користується послугами. Вибираючи критерії оцінки результату діяльності муніципальних служб, необхідно визначити кінцеві, з точки зору служби, одиниці. Виділяються одиниці повинні відповідати сле-дмуть вимогам: - відносно простий і достовірний облік; - достатня однорідність; - незначно змінюватися з часом; - можливість відображення якісних характеристик; - відображати основні виконувані службою роботи. Для порівняння показників продуктивності різних служб і підрозділів критерії діяльності та одиниці одержуваного результату повинні бути досить деталізовані, щоб можна було порівнювати однорідні класи послуг. Якщо результати не відображають різниці в якості, або часто змінюються, то отримані показники за різними службам і підрозділам не можуть коректно зіставлятися між собою. Більшість оцінок результату не відображають якісні характеристику послуг. Тому підвищення цінності результату для споживача, не пов'язане зі зміною процесу виробництва зазвичай не отримує належної уваги. Розширення обсягу муніципальних послуг за рахунок зниження якості не може розглядатися як підвищення продуктивності. Скорочення ж обсягу надаваних послуг з метою підвищення якості при тих же витратах не обов'язково має розглядатися як падіння продуктивності. При оцінці продуктивності значно відрізняються за якістю результати слід розглядати як різні. Для оцінки багатьох муніципальних послуг можна застосовувати нормативи праці - норми часу, за який має бути зроблена конкретна робота, або стандартна кількість одиниць роботи, яка повинна бути виконана у відведену норму часу. Нормативи праці корисні тільки в тих випадках, коли проводиться стандартна продукція або виходять стандартні вимірні результати, наприклад, при ремонтних роботах, а також коли виконуються повторювані стандартні операції. Різні норми і нормативи можуть застосовуватися: - для розробки прогнозів і планів; - для поточного контролю стану досліджуваного об'єкта на предмет виконання або перевищення норм витрати сировини на одиницю продукції; - в подальших дослідженнях для контролю та діагностики причин відхилень у результатах роботи. У своїй сукупності норми служать розрахунковою базою для планування та організації робіт, є основою обліку і контролю за використанням обмежених ресурсів. Виходячи з техніко-економічних норм визначається потреба в обладнанні, матеріалах. Норми по праці є основою для обчислення заробітної плати. Виконання норм служить найважливішим показником при оцінці роботи кожної ланки і окремого працівника. Під нормою розуміються максимально допустимі витрати робочого часу на одиницю продукції, вид роботи, або мінімально допустимий вихід корисного ефекту на одиницю затра-чує ресурсу. Нормативом є складова норми, що характеризує мікроелемент витрат виробничих і трудових ресурсів. Під нормативом також розуміється укрупненная величина, розрахована по відношенню до комплексного показника. Норми і нормативи, що використовуються в практиці муніципального управління, повинні бути обгрунтованими і системними, охоплювати всю сукупність використовуваних ресурсів. Обгрунтованість норм визначається правильним вибором об'єкта нормування, виду норми і науковим методом її встановлення. Нормативи можуть групуватися по об'єкту нормування, періоду дії! масштабом застосування, ступеня деталізації. По об'єкту нормування розрізняють норми, що регламентують використання різних видів ресурсів і напрямків роботи. Окремо виділяють норми по праці; використання знарядь праці, ресурсів; організації виробничого процесу в цілому. Норми якості кінцевого продукту стверджують допуски на параметри, що характеризують споживчі властивості продукції. По періоду дії виділяються оперативні, середньорічні та планові норми. За ступенем деталізації розрізняють норми на операцію, на послугу, норми на групу або організацію. Групові норми встановлюються на основі індивідуальних норм як середньозваженої величини. Ці норми встановлюються на групу послуг у натуральному або вартісному вираженні і використовуються при плануванні. Норми на організацію встановлюють знеособлені витрати на умовний вид продукції. Їх використовують при оцінці ефективності роботи служби або організації, укрупненого аналізу використання ресурсів для прогнозних розрахунків. Система виробничих норм не має універсального характеру. У різних організаціях, службах, підприємствах є свої особливості в номенклатурі застосовуваних норм, в методах їх визначення. Обгрунтованість норм і нормативів залежить багато в чому від методів їх розробки. При дослідному методі норма визначається на основі спостереження за виконанням аналогічних робіт або наданням однотипної послуги в попередній період часу. При дослідно-статистичному методі використовуються статистичні дані про витрати робочого часу або кількості наданих послуг в одиницю часу, витратах матеріалів на одиницю кінцевого продукту та ін При розрахунково-технічному методі норми встановлюються на основі розрахунків, що визначають потребу часу і ресурсів на виготовлення одиниці кінцевого продукту, згідно технічних державних стандартів. При аналітично-розрахунковому методі одні елементи норми визначаються технічним розрахунком, а інші - на основі аналізу передового досвіду і врахування досягнень кращих з аналогічних служб і підприємств. Якість норм повинно регулярно перевірятися, а застарілі норми - замінюватися. В окремих організаціях приймаються норми, розроблені виходячи з минулого досвіду, з якого виводиться, який обсяг робіт у середньому здатні виконувати організація, колектив, бригада або працівник, отримуючи певну кількість результатів стандартної якості. При цьому способи отримання результатів часто в розрахунок не приймаються, і є ризик затвердити нормативи, в яких закладені неефективні методи праці. Технічні норми розробляються шляхом ретельного аналізу робочих процесів і відбору оптимальних технологій і методів праці, що гарантують ефективність і безпеку, забезпечувати певний рівень якості. Технічні норми розраховані не на кращих, а на середніх працівників, що мають стандартну для даних обов'язків кваліфікацію. При розробці технічних норм враховуються перерви в роботі, час на відпочинок, особистий час. Однак як би ретельно не розроблялись нормативи, їх потрібно періодично переглядати, перевіряючи, чи відповідають вони новим процедурам, обладнанню, складу та чисельності робочих колективів, методам навчання, стандартам якості, вимогам безпеки та іншим мінливих характеристикам. Оскільки в постійно мінливій робочої обстановці технічні норми швидко застарівають, розробляти їх для кожної функції, яку виконує організація, нераціонально. При розробці та впровадженні нові стандартів або вимог до звітності, слід враховувати те, як вони вплинуть на вартість послуг. Введення нових стандартів якості, безпеки, нової звітності та ін, фактично, змінює складність робочого навантаження персоналу, і це необхідно враховувати при розрахунку показників ефективності. В іншому випадку може виявитися так, що керівництво, прагнучи підвищити ефективність виробництва, введе такі нові стандарти та звіти, виконання яких займе багато робочого часу, і, тим самим, позитивний ефект від їх впровадження, швидше за все, не окупить втрати часу. Тому бажано намагатися, щоб нововведення не підвищували рівень навантаження, наприклад, впровадження автоматичної звітності, не збільшить обсяг паперової роботи і ефективність, швидше за все, залишиться на досягнутому рівні, незалежно від змінених стандартів і звітів. Показники економічної ефективності муніципальних служб вимірюються як співвідношення ресурсів, витрачених на діяльність державних служб, до обсягу наданих послуг. Витрати можна оцінювати в грошових одиницях, в витраченому робочому часу, витраченому бензині і т.п. Найбільш об'єктивним було б вимір економічної ефективності як відношення витрат до результатів або результатів до витрат, наприклад, витрати на кілометр пробігу громадського транспорту. Якщо організація вважає, що вести калькуляцію витрат нераціонально, можна використовувати непрямий контроль, в ході якого окремо оцінюють технічна ефективність обслуговування клієнтів і обсяг витрачених ресурсів, не зводячи їх в єдиний показник. Можна, зокрема, оцінювати оперативність і ресурси, витрачені на збільшення швидкості реакції на термінові заявки, а з часом оцінити виграш в економічній ефективності, не проводячи безпосередніх її вимірів. Це відбувається, якщо час виконання заявки скоротилося, а витрати не зросли, або скорочення часу в процентному вираженні перевищує приріст витрачених ресурсів, більш ефективної організації та технічного оснащення час виїзду пожежної команди скорочується на 50% - з 20 до 10 хв. - Без збільшення штату диспетчерів, пожежних або парку машин. Однак завжди слід аналізувати, наскільки ефективність зросла за рахунок понесених витрат, а наскільки за рахунок інших факторів. Зокрема, оперативність може підвищуватися за рахунок скорочення числа викликів, при цьому можуть збільшитися середні витрати на кожен виклик. Розрахувати економічну ефективність з достатньою точністю часто набагато складніше і дорожче, ніж технічну, через труднощі оцінки витрат. Іноді єдиний показник еко-номічної ефективності може відображати відразу кілька характеристик, але частіше необхідні кілька показників, що використовують ключові аспекти технічної та економічної ефек-тивності, прибутковості, витрат або доходів. Однак у кожному разі потрібно пам'ятати про важливість багатовимірної оцінки продуктивності державних служб, кожен раз враховуючи ступінь відповідності послуг потребам суспільства і клієнтів. Різниця в рівні показників економічної ефективності багатьох служб може бути викликано не доброю чи поганою роботою, а різною по складності робочим навантаженням. Для більш точної оцінки можна розраховувати загальний показник економічної ефективності, одночасно підраховуючи відсоток робіт, виконаних на кожному з рівнів складності. Визначивши, які фінансові витрати або який рівень витрат робочого часу потрібні на кожному рівні складності, можна визначити вагові коефіцієнти для кожної одиниці роботи залежно від відносного рівня складності і частки певного виду роботи в загальному обсязі витрат робочого часу. Потім потрібно проводити регулярні розрахунки показника економічної ефективності, зважуючи його не за якоюсь абстрактною усередненої складності, а по емпірично встановленими показниками. Наведемо деякі часто використовувані показники ефективності діяльності муніципальних служб. Для будівництва та експлуатації доріг: витрати на квадратний метр нового покриття, укладання асфальту, закладення тріщин, розмітку доріг, перевірку їх стану, прибирання. Для органів правопорядку: час повного розслідування події або розшуку злочинця і представлення даних в суд, вартість викраденого і повернутого майна на годину витраченого часу, витрати на годину патрулювання, витрати на один виклик, час прибуття на місце виклику. Для збору та переробки сміття: витрати на тонну сміття. Для водопостачання: витрати на кубометр перекачування, очищення, подачі води, витрати на метр водопровідних, каналізаційних труб. Для пожежної служби: витрати на один терміновий виклик, час прибуття на місце виклику, час, витрати на одну інспекційну перевірку. Для контрольно-ревізійних служб: число інспекційних перевірок на одного працівника за період, час на розгляд однієї заявки, плану, об'єкта тощо, час на видачу одного дозволу. Для охорони здоров'я: витрати на одного стаціонарного хворого в день, витрати на одного амбулаторного пацієнта в день, час на одне медичний огляд або обстеження. Для бібліотек: час на обробку одного замовлення, витрати на одного відвідувача. Для парків, служб озеленення: витрати на догляд за квадратним метром території, витрати на посадку одного дерева. Для дитячих садочків, шкіл: витрати на одну дитину в рік. Для служб зайнятості: число клієнтів, які отримали роботу протягом 90 днів після закінчення навчання. Розглянемо більш докладно можливі показники ефективності для муніципальних пасажирських перевезень. Хоча перед пасажирської транспортної системою стоїть безліч часто суперечливих цілей, її головним завданням можна вважати забезпечення переміщення населення. Тому прямим результатом її роботи, який відповідає основній меті, буде число перевезених пасажирів. Зростання числа перевезених пасажирів може сприяти вирішенню та інших громадських завдань - підвищення ділової активності населення, позбавленню від пробок, збільшенню числа вільних місць для парковок, а також зниження рівня шуму та забруднення. Дані фактори, як правило, не враховуються при оцінці ефективності роботи пасажирського транспорту, але з точки зору перспективного стратегічного управління доцільно, по можливості, їх відобразити, так як вони можуть істотно вплинути на роботу міської транспортної системи. Ефективність транспорту виражається обсягами перевезень. Найточніше її можна оцінити за загальним числом перевезень, однак для зіставлення важливо знати і щорічне число поїздок на душу населення. Собівартість пов'язує результати з вартістю ресурсів і визначається такими показниками, як витрати на кілометр пробігу та на годину роботи. Споживання послуг населенням можна оцінювати по загальних доходах транспортної системи або за доходами від кожної поїздки. Ці дані хоча б частково показують вартість пільги з постійним проїзним для клієнтів. Загальна продуктивність оцінюється також у показниках завантаження, відображають середнє число фактично перевезених пасажирів. Співвідношення прибутку з обсягом наданих послуг може бути представлено показниками доходу на годину роботи машини. Показники економічної ефективності відбивають співвідношення прямих результатів роботи з вартістю витрачених ресурсів, причому самий надійний показник - витрати на одну поїздку пасажира. Хоча в більшості випадків муніципальні системи пасажирського транспорту не здатні до повного самофінансування за рахунок отриманого прибутку, ефективність витрат можна розрахувати за допомогою обчислення відношення прибутку до витрат або за допомогою відсотка відшкодованих витрат. Всі плановані дії з підвищення ефективності повинні перевірятися на відповідність критерію того, чи можна з їх допомогою отримати великі результати з меншими витратами. При цьому витрати на заходи з підвищення ефективності не повинні перевищувати очікуваний позитивний ефект. Наприклад, ревізори податкових служб отримали в своє розпорядження портативні комп'ютери, що дозволило їм збільшити кількість проведених перевірок. Якщо вартість додаткових по-ступленій перевищить витрати на вартість комп'ютерів, програмного забезпечення, навчання, то виникне зростання фінансових надходжень без підвищення тарифів і податків. Таким чином, дії з підвищення ефективності можна буде вважати успішними. Можливе підвищення рівня показників економічної ефективності при одночасному збереженні або поліпшенні показників технічної ефективності. Наприклад, за рахунок більш гра-матнею розробки маршрутів руху прибирального транспорту знижені витрат на збір тонни сміття або на прибирання території без шкоди для якості послуг. Використовувані критерії ефективності повинні не тільки відображати ступінь досягнення поставлених цілей, а й враховувати випадки, коли діяльність державних служб викликає нові проблеми і вимоги або негативно впливає на стан суспільства. Дуже важливо виявляти, чи не викликає діяльність органів правопорядку скарг на зайву грубість, жорстокість, чи не викликає неправильно організована прибирання доріг збільшення числа дорожньо-транспортних пригод. Основним показником того, чого потребує суспільство, які потреби треба задовольняти, і в якій мірі, враховуючи брак ресурсів, є думка населення. Іноді наявні бажання і вимоги виливаються у конкретні дії громадян, коли вони: - Вирішують скористатися послугами будь-яких муніципальних служб (бібліотек, громадського транспорту); - Звертаються до муніципальних служб з вимогами певних послуг (закласти вибоїну на дорозі, прибрати дерево, що впало, замінити перегоріла лампу, обладнати двір та ін.); - Скаржаться на роботу деяких служб (на недостатню оперативність, грубість, низька якість послуг тощо); - Звертаються до депутатів представницьких органів влади, щоб інформувати їх про невирішені муніципальними службами проблемах, незадоволені потреби, скаргах і т.п. Важливо своєчасно оцінювати поточний стан справ, виявляти небажані тенденції, які суспільство хоче послабити, або позитивні, які необхідно зберегти або посилити. Негативні фактори - зростання числа злочинів, пожеж, дорожньо-транспортних пригод, травм, збільшення безробіття і т.д. Позитивні фактори - чистота повітря і води, вулиць, збільшення доходів населення, збільшення зайнятості, зменшення числа захворювань. Багато критерії, що відображають існуючий стан справ, можна пов'язувати з певним набором стандартів, як державних, так і розроблених самостійно. Можна виділити різні типи стандартів в залежності від джерела інформації: - Стандарти, розроблені на основі спостережень інспекторів за чистотою вулиць, станом парків, дворів, доріг і т.д. Подібний візуальний метод за допомогою фотозйомки дозволяє достовірно визначити відсоток досить чистих об'єктів, а також число об'єктів, що не відповідають вимогам. - Аналіз інспекторами звітів різних служб та статистичних даних. - Оцінка за допомогою спеціального обладнання забрудненості повітря, води, землі, а також рівня шуму. Тут замість технічних стандартів можна застосовувати більш зрозумілі медичні норми, зокрема, число днів у році, коли забрудненість перевищувала встановлену межу. Часто застосовується метод встановлення загальних стандартів для всього муніципалітету, при цьому стан кожного об'єкта або району оцінюється щодо середнього або мінімально при-емлемой рівня. Такий підхід дозволяє створити здорову конкуренцію і дух змагання між муніципальними службами районів, кварталів тощо Основна вимога до інформації, на основі якої оцінюється стан справ - точність і оперативність. Наприклад, якщо оцінювати кількість злочинів за рапортами органів внутрішніх справ, то виявляться неврахованими незареєстровані міліцією випадки, які можуть становити 50% від загального числа. Тому для оцінки діяльності органів правопорядку доцільніше використовувати опитування громадян. Корисно одночасно оцінювати стан обслуговування населення та результати, досягнуті в сфері послуг, оскільки ці показники добре доповнюють один одного. Оцінка поточного стану, особливо якщо вона розбита по регіонах, районах або типам клієнтів, показує, на чому важливо зосередити увагу, які послуги надавати, як збалансувати профілактичну діяльність і безпосередні послуги. Оцінку результатів, розбиту по тим же категоріям, можна порівняти з оцінкою стану, щоб дізнатися, чи ефективно задоволені найнагальніші запити. Постійний моніторинг стану дозволить простежити за загальним ефектом наданих послуг і намітити необхідні корективи. Безпосередній ефект надаваних послуг на населення можна виявити і оцінити. Подання про задоволеність людей роботою муніципальних служб дає реєстрація вступників скарг. Дослідження їх структури показує найбільш гострі проблеми, на які слід звернути увагу. Однак потрібно враховувати, що скарги відображають думку не більшості, а тільки найбільш активних громадян. Щоб дізнатися, задоволено Чи послугами більшість, в чому воно потребує, скільки людей не вірять в користь скарг, скільки не знають, як це зробити, використовуються методи опитувань і фокус-груп. Щоб зрозуміти, як поліпшити справи, можна опитувати тільки клієнтів або користувачів конкретної послуги, наприклад пасажирів громадського транспорту. Опитування дають важливі для мно-гих муніципальних служб відомості про те, що думає населення про проблеми та стан справ. Методика проведення опитувань громадської думки добре розроблена, і результати опитувань використовуються органами управління в більшості муніципальних утворень. Крім опитувань використовується такий метод, як робота фахівців з контрольними фокус-групами по 15-20 осіб. Опитування дають статистично точну картину, фокус-групи ж позво-ляють повніше досліджувати виявлені в ході опитувань конкретні проблеми, зрозуміти, чому людей не задовольняє та чи інша послуга, чому вони не користуються нею, що вони вважають за потрібне змінити. З фокус-групами доцільно працювати і до опитування, щоб виявити проблеми та більш якісно розробити анкети. При грамотному використанні сукупність показників технічної та економічної ефективності може дати повне і достовірне опис діяльності муніципальних служб і опе-ративно фіксувати всі зміни в рівні продуктивності різних служб. Отримані дані можуть використовуватися як для потреб підвищення ефективності управління, так і для різних звітів про виконану роботу перед суспільством. Вибір конкретних показників, які повинні включатися в систему постійного моніторингу потреб населення, залежить в першу чергу від цілей і завдань, поставлених перед системою. Достовірна, надійна інформація має життєво важливе значення для того, щоб моніторинг реально сприяв зростанню продуктивності. При побудові системи моніторингу важливо уникнути збору і обробки непотрібних даних, так як витрати на збір інформації складають основну масу витрат на моніторинг. Зібрані дані для полегшення сприйняття представляються керівництву в такій формі, щоб з них можна було легко витягти необхідну інформацію, тобто зведеними в кілька великих груп або індексів. Таким чином виключаються непотрібні деталі і дані стають легко читаються. Однак у більшості випадків вони здобувають практичну цінність завдяки зіставленню фактичних показників з відповідними даними за минулий період. Так само одержані поточні дані порівнюють із запланованими показниками або встановленими стандартами продуктивності. Крім того, корисно періодично проводити структурний аналіз порівнянних показників різних районів, служб. Це дозволяє робити попередні висновки про відносну ефективність. |
||
| « Попередня | Наступна » | |
|
|
||
Інформація, релевантна "ЕФЕКТИВНІСТЬ РОБОТИ муніципальних організацій" |
||
|
||