| Головна |
| « Попередня | Наступна » | |
8.1. Досудовий порядок врегулювання спорів між споживачем і продавцем (виробником, виконавцем). Порядок пред'явлення претензії і задоволення претензійних вимог |
||
|
Закон про захист прав споживачів передбачає два варіанти захисту прав споживачів. Перший варіант захисту увазі досудову захист, тобто претензійний виробництво, а другий варіант захисту порушених прав є судовим (позовною). Позасудовий порядок захисту прав споживачів полягає в тому, що споживач, чиї права порушені, може спочатку пред'явити вимоги про захист порушеного права безпосередньо продавцю (виробнику, виконавцю), не звертаючись з позовом до суду. Досудовий порядок розгляду вимог споживачів передбачений з метою спонукати сторони самостійно врегулювати виниклі розбіжності, а продавця (виробника, виконавця) - добровільно задовольнити обгрунтовані вимоги споживача, дозволяючи швидко відновити порушене право. Нерідко на практиці виникає питання: чи обов'язково для споживача перед зверненням до суду пред'являти вимоги продавцю (виробнику, виконавцю) з приводу продажу неякісного товару або виконання роботи (послуги) чи ні? Обов'язкового дотримання досудового порядку врегулювання спорів, якщо такий порядок передбачено законом або договором, вимагають положення ЦПК РФ, зокрема, ст. 131, 132, 135. У зазначених випадках спір передається на розгляд суду або арбітражного суду після дотримання досудового порядку. Слід звернути увагу на те, що дотримання досудового порядку врегулювання спорів обов'язково не тільки у випадках, коли такий порядок передбачений безпосередньо федеральним законом. Так, федеральний закон може містити відсильну норму, що передбачає, що претензійний чи іншій досудовий порядок врегулювання певної категорії спорів регламентується підзаконним правовим актом, наприклад постановою Уряду РФ або актом федерального органу виконавчої влади, що здійснює керівництво певною галуззю чи сферою управління. Прикладами таких норм відсилань можуть служити правила, встановлені в ст. 122 Федерального закону від 10 січня 2003 р. N 18 "Статут залізничного транспорту Російської Федерації" (далі - УЖТ РФ). Згідно цій статті порядок пред'явлення і розгляду претензій вантажовідправників, вантажоодержувачів встановлюється правилами перевезень вантажів на залізничному транспорті. Порядок пред'явлення та розгляду претензій відправників, отримувачів встановлюється правилами надання послуг з перевезень пасажирів, а також вантажів, багажу і вантажобагажу для особистих, сімейних, домашніх і інших потреб, не пов'язаних із здійсненням підприємницької діяльності, і правилами перевезень пасажирів, багажу та вантажобагажу залізничним транспортом . Тому у випадках, коли досудовий порядок врегулювання спорів регламентований підзаконним правовим актом, за умови, що така можливість прямо передбачена федеральним законом, для звернення до суду або арбітражного суду необхідне дотримання зазначеного порядку. В інших випадках (якщо досудовий порядок не передбачений договором) спір може бути переданий на розгляд суду або арбітражного суду без дотримання даного порядку. Це можливо навіть у тих випадках, коли досудовий порядок передбачено для конкретної категорії спорів підзаконним правовим актом, вимоги якого не засновані на відповідній управомочивающей нормі федерального закону. Доцільно також мати на увазі, що якщо досудовий (у тому числі претензійний) порядок врегулювання певної категорії спорів наявний не федеральним законом, а законом суб'єкта РФ, то недотримання в такому випадку досудового порядку не може розглядатися в як перешкоди для звернення безпосередньо до суду або арбітражного суду з позовною заявою. Звернемо увагу, що до введення в дію нового Арбітражного процесуального кодексу РФ від 24 липня 2002 р. N 95-ФЗ (з ізм. Та доп. Від 28 липня, 2 листопада 2004 р., 31 березня 2005 р.) (далі - АПК РФ) поняття "досудовий порядок врегулювання спорів" нерідко ототожнювалося з поняттям "претензійний порядок врегулювання спорів". Тепер з сенсу норм як АПК РФ, так і ЦПК РФ, безумовно слід, що досудовим може бути не тільки претензійний, але й інший порядок врегулювання спорів, який може бути передбачений як договором, так і федеральним законом. Під "іншим" порядком слід розуміти врегулювання спору, наприклад, шляхом обміну листами, телеграмами та іншими документами, подання заяви та надання відповіді на нього, інші погоджувальні процедури, що реалізуються в документальній формі. При цьому судова практика виходить з того, що можливість проведення переговорів до передачі спору до суду не можна розцінювати як встановлення досудового порядку врегулювання спору, оскільки під досудовим порядком розуміється встановлення в договорі умов про направлення претензії або інформаційного листа, встановлення термінів для відповіді на неї та інших умов, що дозволяють визначити, що договір містить чітку запис про встановлення такого порядку. Зазначені форми досудового порядку врегулювання спорів можуть бути передбачені умовами договору. Крім того, федеральні закони в ряді випадків імперативно встановлюють конкретні форми досудового порядку стосовно до певних груп правових відносин. Наприклад, Трудовий кодекс РФ від 30 грудня 2001 р. N 197-ФЗ (з ізм. Та доп. Від 24, 25 липня 2002 р., 30 червня 2003 р., 27 квітня, 22 серпня, 29 грудня 2004 р., 9 Травень 2005) для значної кількості трудових спорів передбачає попереднє звернення до комісії з трудових спорів (ст. 382, 385). Пунктом 2 ст. 452 ГК РФ встановлено обов'язковий досудовий порядок врегулювання спору про зміну або розірвання договору. Так, якщо підставою розірвання договору оренди є невиконання орендарем покладених на нього обов'язків, то орендодавець до звернення до суду з позовом про дострокове розірвання договору зобов'язаний направити орендарю письмове попередження про необхідність виконання ним зобов'язання в розумний термін (ч. 3 ст. 619 ГК РФ) , а також пропозицію розірвати договір (п. 2 ст. 452 ГК РФ). Різновидом досудового порядку є претензійний порядок врегулювання спорів. При претензійному порядку врегулювання спорів кредитор в силу закону або договору зобов'язаний пред'явити до боржника вимогу (претензію) про виконання лежить на ньому обов'язки, а боржник - дати на неї відповідь у встановлений термін. Зазначена вимога вдягається у форму претензії, тобто письмового документа, що складається відповідно до вимог федерального закону, що встановлює претензійний порядок врегулювання даної категорії спорів, а в інших випадках - у довільній формі відповідно до умов договору та (або) юридичними звичаями. У претензії можуть міститися, наприклад, вимоги про зміну або розірвання договору, виконанні передбачених ним основних зобов'язань боржника, про відшкодування збитків, сплату неустойки, відсотків за користування чужими грошовими коштами, застосуванні інших заходів цивільно-правової відповідальності. При повному або частковому відмову боржника від задоволення претензії або неотриманні від нього відповіді у встановлений строк кредитор має право пред'явити позов. В даний час претензійний порядок врегулювання спорів, як уже зазначалося, регламентується умовами договору або нормами федерального закону (підзаконного правового акта за умови прямої вказівки на це у федеральному законі). Це пов'язано, зокрема, з необхідністю розширення можливостей судового захисту цивільних прав, а також з тим, що зазначений порядок в значній мірі визначається специфікою конкретного зобов'язання, з якого виникають відповідні спори. Тому сьогодні і відсутня однакове правове регулювання претензійного порядку вирішення спорів. Раніше більшість суперечок дозволялося з обов'язковим використанням досудового (претензійного) порядку, оскільки радянський законодавець виходив насамперед із необхідності звільнити суди, органи державного та відомчого арбітражу від розгляду спорів, які могли бути дозволені без участі судових органів . Судовий захист цивільних прав не була пріоритетною. У республіках колишнього Союзу РСР претензійний порядок врегулювання спорів був встановлений постановою Ради Міністрів СРСР від 17 жовтня 1973 N 758 "Про затвердження Положення про порядок пред'явлення і розгляду претензій підприємствами, організаціями та установами і врегулювання розбіжностей за господарськими договорами", яке застосовувалося із змінами та доповненнями, внесеними до нього постановою від 26 вересня 1990 р. У подальшому вказані відносини регламентувалися Положенням про претензійному порядку врегулювання спорів, затвердженим постановою Верховної Ради РФ від 24 червня 1992 р. N 3116-1, яке визначало претензійний порядок врегулювання економічних спорів та спорів у сфері управління між підприємствами, установами, організаціями, органами державної влади та управління, громадянами-підприємцями. З 1 липня 1995 р., коли набув чинності АПК РФ 1995 р., досудовий (у тому числі претензійний) порядок врегулювання спорів став обов'язковим лише для зазначених у цьому Кодексі випадків, які в даний час відтворені в нових АПК РФ і ЦПК РФ. Відповідно до Федерального закону від 5 травня 1995 р. "Про введення в дію Арбітражного процесуального кодексу Російської Федерації" в день набуття чинності АПК РФ 1995 припинило свою дію Положення про претензійному порядку врегулювання спорів, затверджене постановою Верховної Ради РФ від 24 червня 1992 р. N 3116-1. Після введення в дію АПК РФ 1995 р. намітилася тенденція до відмови багатьох учасників договірних відносин від використання претензійного порядку врегулювання спорів у тих випадках, коли цей порядок не був обов'язковим в силу вимог федеральних законів. У зв'язку з цим зросла кількість спорів, переданих на розгляд в суди й арбітражні суди. Це, в свою чергу, не могло не відбитися на оперативності, повноту і якість судових рішень. Слід врахувати, федеральними законами або прийнятими відповідно до них підзаконними нормативними правовими актами можуть бути передбачені інші правила врегулювання суперечок. У таких випадках правова регламентація здійснюється за допомогою, головним чином, імперативних норм, які не можуть бути змінені угодою сторін. Під федеральними законами, якими передбачено претензійний порядок врегулювання спорів, перш за все, слід розуміти ГК РФ, що встановлює обов'язок пред'явлення претензії до перевізника до пред'явлення до нього позову, що випливає з перевезення вантажу (ст. 797 ЦК РФ). До таких законів відносяться також транспортні статути, кодекси і інші закони, що регулюють відносини, що виникають головним чином у сфері транспорту та зв'язку. Наприклад, при морських перевезеннях згідно ст. 403 Кодексу торгового мореплавання РФ від 30 квітня 1999 р. N 81-ФЗ (з ізм. Та доп. Від 26 травня 2001, 30 червня 2003, 2 листопада 2004) (далі - КТМ РФ) до пред'явлення перевізникові позову у зв'язку з перевезенням вантажу в каботажі обов'язковим є пред'явлення перевізникові претензії. Претензії пред'являються до перевізника, який здійснював перевезення вантажу, і, якщо перевезення вантажу не була здійснена, - до перевізника, який згідно з договором морського перевезення вантажу був зобов'язаний здійснити її. Претензії, що випливають з перевезення вантажу в змішаному сполученні, пред'являються до перевізника, який доставив вантаж у кінцевий пункт перевезення. У таких випадках передача права на пред'явлення претензій та позовів іншим організаціям або громадянам за загальним правилом не допускається. Винятками з цього правила є передача зазначеного права відправником одержувачу або навпаки, а також відправником або одержувачем експедитору або страховика. Передача права на пред'явлення претензії і позову засвідчується переуступним написом на коносаменті чи іншому перевізному документі (див. ст. 404 КТМ РФ). Порядок пред'явлення претензії імперативно визначено у ст. 405 КТМ РФ. Претензія пред'являється у письмовій формі. До претензії про втрату або про пошкодження вантажу, крім перевізних документів, повинні бути додані документи, що підтверджують право на пред'явлення претензії, і документи, що засвідчують кількість і вартість відправленого вантажу. Перевізні документи пред'являються в оригіналі. Перевізник має право у двотижневий строк після отримання претензії повернути її без розгляду, якщо до претензії не додано названі вище документи. Якщо перевізник в зазначений термін не поверне заявнику претензію, оформлену неналежним чином, то вона вважається прийнятою до розгляду. Претензія до перевізника, що випливає з договору морського перевезення вантажу, може бути пред'явлена протягом строку позовної давності (ст. 406 КТМ РФ), тобто річного строку (див. ст. 408 КТМ РФ). Відповідно до ст. 407 КТМ РФ перевізник зобов'язаний розглянути претензію, що витікає з договору морського перевезення вантажу, протягом 30 днів з дня її отримання та повідомити заявника про задоволення чи відхилення її. З дня пред'явлення до перевізника претензії, що випливає з договору морського перевезення вантажу, протягом строку позовної давності зупиняється до одержання відповіді на претензію або закінчення встановленого для відповіді строку. На внутрішньому водному транспорті до пред'явлення позову у зв'язку з перевезенням пасажира, багажу, вантажу до перевізника або у зв'язку з буксируванням буксирі об'єкта до буксирувальника обов'язковим є пред'явлення претензії до перевізника або буксирувальника (ст. 161 Кодексу внутрішнього водного транспорту РФ від 7 березня 2001 N 24-ФЗ (з ізм. та доп. від 5 квітня 30 червня 2003, 29 червня 2004 р.) (далі - КВВТ РФ). Претензії, що виникають у зв'язку з перевезеннями пасажирів, багажу, вантажів або буксируванням буксируваних об'єктів , пред'являються перевізника або буксирувальника за місцем їх знаходження. До претензії повинні бути додані документи в оригіналах або належним чином завірені копії документів, що підтверджують право заявника на пред'явлення претензії. До претензії про втрату, недостачу або пошкодження (псування) вантажу, багажу або про втрату чи пошкодження буксируваного об'єкта повинен бути прикладений документ, що засвідчує кількість і вартість відправленого вантажу, багажу чи буксируваного об'єкта. Претензії до перевізника або буксирувальника можуть бути пред'явлені протягом строку позовної давності. Відповідно до п. 3 ст. 164 КВВТ РФ термін позовної давності встановлюється: 1) за вимогами до перевізника або буксирувальника, що виникають у зв'язку із здійсненням перевезень вантажів або буксирування буксованих об'єктів, - один рік; 2) за вимогами до перевізника, що виникають у зв'язку із здійсненням перевезень пасажирів та їх багажу, - три роки. Позови перевізників чи буксировщиков до пасажирів, вантажовідправникам, вантажоодержувачам, відправникам буксованих об'єктів та одержувачам буксованих об'єктів, іншим юридичним і фізичним особам, що виникають у зв'язку із здійсненням перевезень вантажів, пасажирів та їх багажу, буксирування буксируваних об'єктів, можуть бути пред'явлені протягом одного року з дня настання події, що стала підставою для пред'явлення таких позовів. Строки позовної давності обчислюються у відношенні: 1) відшкодування збитку за втрату вантажу, багажу чи буксируваного об'єкта - після закінчення 30 днів з дня закінчення терміну доставки вантажу, багажу чи буксируваного об'єкта; 2) відшкодування збитків за недостачу, пошкодження (псування) вантажу, багажу або пошкодження буксирі об'єкта - з дня видачі вантажу, багажу чи буксируваного об'єкта; 3) недотримання терміну доставки вантажу або буксирі об'єкта, повернення надміру сплаченої провізної плати - з дня видачі вантажу або буксирі об'єкта; 4) затримки відправлення або прибуття із запізненням пасажирського судна - з дня настання події, яка стала підставою пред'явлення претензії; 5) відшкодування шкоди за недостачу однорідних вантажів, перевезення яких здійснюються навалом, насипом або наливом та відправки яких здійснюються відповідно до договору про організацію перевезень вантажів, - з дня підписання акту звірки розрахунків за кількість прийнятих для перевезення і зданих вантажоодержувачам вантажів. Згідно з правилами ст. 162 КВВТ РФ право на пред'явлення претензій і позовів до перевізника або буксирувальника мають: 1) у разі втрати вантажу або буксирі об'єкта - вантажовідправник, вантажоодержувач або відправник буксирі об'єкта, одержувач буксируваного об'єкта за умови подання ними квитанції про приймання вантажу для перевезення чи буксируваного об'єкта для буксирування з відміткою перевізника або буксирувальника про неприбуття вантажу або буксирі об'єкта; 2) у разі нестачі або пошкодження (псування) вантажу або пошкодження буксирі об'єкта - вантажоодержувач або одержувач буксируваного об'єкта за умови подання ними транспортної накладної, комерційного акта або перевізного документа під час перевезення вантажу наливом, а за відсутності комерційного акта - документа про оскарження відмови в складанні комерційного акта; 3) у разі сплати провізної плати та інших платежів у розмірі вище встановленого - вантажовідправник, вантажоодержувач або відправник буксирі об'єкта, одержувач буксируваного об'єкта за умови подання ними транспортної накладної; 4) при втраті багажу - пасажир при пред'явленні багажної квитанції; 5) у разі нестачі або пошкодження (псування) багажу - пред'явник виданого перевізником комерційного акта про нестачу або пошкодження (псування) багажу; 6) у разі затримки відправлення або прибуття пасажирського судна з запізненням - пасажир при пред'явленні квитка; 7) у разі недотримання термінів доставки вантажу або буксирі об'єкта - вантажоодержувач або одержувач буксируваного об'єкта за умови подання транспортної накладної. Строки розгляду претензії встановлені ст. 163 КВВТ РФ. Перевізник або буксировщик зобов'язаний розглянути отриману претензію та про результати повідомити у письмовій формі заявника протягом 30 днів з дня отримання претензії. При частковому задоволенні або відхиленні претензії заявника в повідомленні перевізника або буксирувальника повинна бути вказана підстава прийнятого рішення з посиланням на відповідні нормативні правові акти. У цьому випадку представлені при пред'явленні претензії документи повертаються заявнику. При повітряних перевезеннях претензійний порядок регулювання суперечок передбачений Повітряним кодексом РФ від 19 березня 1997 р. N 60-ФЗ (з ізм. Та доп. Від 8 липня 1999 р., 22 серпня, 2 листопада, 29 грудня 2004 р., 21 березня 2005 р.) (далі - ВК РФ). Згідно ст. 126 ВК РФ претензія до повітряного перевізника при перевезеннях на внутрішніх лініях може бути пред'явлена протягом 6 місяців. Залежно від змісту вимоги цей термін обчислюється таким чином: 1) про відшкодування шкоди у разі нестачі або пошкодження (псування) вантажу або пошти, а також у разі прострочення їх доставки - з дня, наступного за днем видачі вантажу, а щодо пошти - з дати складання комерційного акта; 2) про відшкодування шкоди у разі втрати вантажу - через 10 днів після закінчення терміну доставки; 3) про відшкодування шкоди у разі втрати пошти - після закінчення терміну доставки; 4) про відшкодування шкоди у всіх інших випадках - з дня настання події, що стала підставою для пред'явлення претензії. Перевізник має право прийняти до розгляду претензію після закінчення встановленого терміну, якщо визнає поважною причину пропуску строку пред'явлення претензії. Строк пред'явлення претензій при повітряних міжнародних перевезеннях визначено ст. 127 ВК РФ. У разі пошкодження (псування) багажу чи вантажу при повітряних міжнародних перевезеннях особа, яка має право на його отримання, при виявленні шкоди повинно заявити перевізнику повідомлення у письмовій формі не пізніше ніж через сім днів з дня отримання багажу і не пізніше ніж через 14 днів з дня отримання вантажу. У разі прострочення доставки багажу чи вантажу претензія повинна бути пред'явлена протягом 21 дня з дня передачі багажу або вантажу в розпорядження особи, що має право на його отримання. Зазначене повідомлення є підставою для складання комерційного акта. У разі втрати багажу, вантажу або пошти претензія до перевізника може бути пред'явлена протягом 18 місяців з дня прибуття повітряного судна в аеропорт пункту призначення, з дня, коли повітряне судно повинно було прибути, або з дня припинення повітряного перевезення. Порядок пред'явлення вимог у разі порушення договору повітряного перевезення пасажира, договору повітряного перевезення вантажу або договору повітряного перевезення пошти визначено ст. 124 ВК РФ. На вимогу пасажира, вантажовідправника або вантажоодержувача і при пред'явленні одним з них перевізних документів перевізник зобов'язаний скласти комерційний акт. Комерційним актом засвідчуються обставини, які можуть служити підставою для майнової відповідальності перевізника, пасажира, вантажовідправника або вантажоодержувача. Комерційний акт складається при видачі багажу чи вантажу для посвідчення таких обставин: невідповідність фактичного найменування вантажу, його ваги або кількості одиниць вантажу даним, зазначеним у перевізному документі; пошкодження (псування) вантажу; недостача або пошкодження (псування) багажу; виявлення багажу або вантажу без перевізних документів або перевізних документів без багажу або вантажу. Для посвідчення зазначених обставин щодо пошти перевізник і організація поштового зв'язку становлять комерційний акт. До пред'явлення до перевізника позову в разі порушення договору повітряного перевезення вантажу або договору повітряного перевезення пошти перевізникові пред'являється претензія. У разі порушення договору повітряного перевезення пасажира, договору повітряного перевезення вантажу або договору повітряного перевезення пошти перевізникові пред'являється заяву чи претензія в аеропорту пункту відправлення або в аеропорту пункту призначення на розсуд заявника. Відсутність комерційного акта не позбавляє пасажира, вантажовідправника або вантажоодержувача права на пред'явлення претензії чи позову. Відповідно до ст. 125 ВК РФ право на пред'явлення перевізнику заяви в разі порушення договору повітряного перевезення пасажира мають: 1) у разі втрати, нестачі або пошкодження (псування) багажу, а також прострочення його доставки - пасажир або уповноваженою ним особа при пред'явленні багажної квитанції чи комерційного акта; 2) у разі припинення з ініціативи перевізника договору повітряного перевезення пасажира - пасажир. Право на пред'явлення претензії і позову до перевізника мають: 1) у разі втрати вантажу - вантажоодержувач при пред'явленні вантажний накладної, виданої перевізником вантажовідправнику, з відміткою аеропорту пункту призначення про прибуття (неприбуття) вантажу, а при неможливості пред'явлення такої накладної документа про оплату вартості вантажу і довідки перевізника про відправлення вантажу з відміткою аеропорту пункту призначення про прибуття (неприбуття) вантажу; 2) у разі нестачі або пошкодження (псування) вантажу - вантажоодержувач при пред'явленні вантажний накладної чи комерційного акта; 3) у разі прострочення доставки вантажу - вантажоодержувач при пред'явленні вантажний накладної; 4) у разі втрати, нестачі або пошкодження (псування) пошти, а також прострочення її доставки - організація поштового зв'язку пункту призначення пошти; 5) страховик при пред'явленні відповідних перевізних документів, а також документів, що підтверджують факти укладання договору страхування і виплати страхового відшкодування. Перевізник зобов'язаний протягом 30 днів з дати надходження претензії розглянути її і в письмовій формі повідомити вантажовідправника або вантажоодержувача про задоволення або відхилення претензії. Перебіг строку позовної давності починається наступного дня після отримання вантажовідправником або вантажоодержувачем відповіді про відмову або про часткове задоволення претензії, у разі неотримання такої відповіді - через 45 днів після отримання претензії перевізником, якщо інше не передбачено договором повітряного перевезення вантажу або договором повітряного перевезення пошти (ст. 128 ВК РФ). При залізничних перевезеннях претензійний порядок врегулювання спорів підкорявся правилам раніше діючого Федерального закону від 8 січня 1998 р. "Транспортний статут залізниць Російської Федерації". Зазначений Федеральний закон втратив силу з дня набрання чинності Федерального закону від 10 січня 2003 р. "Статут залізничного транспорту Російської Федерації". Згідно ст. 120 УЖТ РФ до пред'явлення до перевізника позову, що виник у зв'язку із здійсненням перевезень вантажу, до перевізника обов'язково пред'являється претензія. До претензії повинні бути додані документи, що підтверджують пред'явлені заявником вимоги. Зазначені документи надаються в оригіналі або у формі завіреної належним чином копії. При необхідності перевізник має право вимагати надання оригіналу документів для розгляду претензії. Право на пред'явлення до перевізника претензії, що виникла у зв'язку із здійсненням перевезень вантажу, вантажобагажу, або позову мають: 1) вантажоодержувач (одержувач) або вантажовідправник (відправник) - у разі втрати вантажу, вантажобагажу. До претензії повинні бути додані вантажна квитанція, вантажобагажна квитанція про приймання вантажу, вантажобагажу з відміткою залізничної станції призначення про неприбуття вантажу, вантажобагажу або довідки перевізника про відправлення вантажу, вантажобагажу з відміткою залізничної станції призначення про неприбуття даного вантажу, вантажобагажу, а також документ, що підтверджує факт заподіяного збитку, що засвідчує кількість і дійсну вартість вантажу, вантажобагажу без включення неотриманих доходів і нездійснених витрат; 2) вантажоодержувач (одержувач) або вантажовідправник (відправник) - у разі недостачі, пошкодження (псування) вантажу, вантажобагажу. До претензії повинні бути додані транспортна залізнична накладна, або вантажобагажна квитанція і виданий перевізником комерційний акт, або транспортна залізнична накладна з відміткою перевізника про складання комерційного акта в разі його втрати, або транспортна залізнична накладна та документи про оскарження відмови перевізника в складанні комерційного акта, а також документ, що підтверджує факт заподіяного та засвідчує кількість і дійсну вартість відсутніх, пошкоджених (зіпсованих) вантажу, вантажобагажу, деталей, запчастин без включення неотриманих доходів і нездійснених витрат; 3) вантажоодержувач (одержувач) або вантажовідправник (відправник) - у випадку прострочення доставки вантажу, вантажобагажу. До претензії повинні бути додані транспортна залізнична накладна, вантажобагажна квитанція; 4) вантажоодержувач (одержувач) або вантажовідправник (відправник) - у разі затримки видачі вантажу, вантажобагажу. До претензії повинні бути додані транспортна залізнична накладна, вантажобагажна квитанція і акт загальної форми; 5) вантажоодержувач або вантажовідправник, обслуговуючий вантажоодержувачів, вантажовідправників своїми локомотивами власник залізничної колії незагального користування - у разі сплати штрафів за затримку подачі вагонів під навантаження і вивантаження, затримку прибирання вагонів з місць навантаження, вивантаження або прийому вагонів з залізничної колії незагального користування. До претензії повинні бути додані відомість подачі і прибирання вагонів, пам'ятка прийомоздавальника, що стосується подачі і прибирання вагонів, а також повідомлення про завершення вантажної операції або передачі вагонів на виставковий шлях, виписка з договору на експлуатацію залізничної колії незагального користування або договору на подачу та забирання вагонів , акт загальної форми; 6) вантажоодержувач або вантажовідправник - у разі повернення плати за час знаходження цистерн, бункерних напіввагонів під очищенням на промивально-пропарювальних станціях. До претензії повинні бути додані акти встановленої форми про виявлення у пункті наливу недосліве цистерн, бункерних напіввагонів, оплачені рахунки за простій вагонів за актом про недосліве цистерн, бункерних напіввагонів; 7) вантажоодержувач або вантажовідправник - у разі повернення провізної плати. До претензії повинні бути додані транспортна залізнична накладна або вантажна квитанція про приймання вантажу для перевезення, а також, якщо з відправлення вироблялося довзисканіе суми провізних платежів на залізничній станції призначення, довідка головного бухгалтера вантажоодержувача. У разі відбуласяперевезення вантажу до претензії повинні бути додані квитанція про приймання вантажу з відміткою залізничної станції відправлення про повернення вантажу (факт повернення вантажу залізничною станцією відправлення підтверджується підписом вантажовідправника в отриманні вантажу в дорожній відомості); 8) вантажоодержувач або вантажовідправник, обслуговуючий вантажоодержувачів, вантажовідправників своїми локомотивами власник залізничної колії незагального користування - у разі повернення плати за користування вагонами, що належать іншим юридичним або фізичним особам, зборів за подачу та забирання вагонів і за маневрову роботу. До претензії повинні бути додані відомість подачі і прибирання вагонів, документи про оплату, а також акт загальної форми, складений в разі відмови однієї із сторін підписати відомість подачі і прибирання вагонів; 9) вантажоодержувач або вантажовідправник, обслуговуючий вантажоодержувачів, вантажовідправників своїми локомотивами власник залізничної колії незагального користування - у разі повернення плати за користування належать іншим юридичним або фізичним особам контейнерами, розміщеними на контейнерних майданчиках незагального користування. До претензії повинні бути додані відомість обліку часу перебування контейнерів у вантажовідправника і вантажоодержувача на місцях незагального користування, документи, що підтверджують оплату за користування контейнерами, а також акт загальної форми, складений в разі відмови однієї із сторін підписати відомість подачі і прибирання вагонів; 10) вантажоодержувач або вантажовідправник, обслуговуючий вантажовідправників, вантажоодержувачів своїми локомотивами власник залізничної колії незагального користування - у разі повернення плати за користування належать іншим юридичним або фізичним особам контейнерами, при вивезенні контейнерів з місць загального користування засобами вантажовідправника, вантажоодержувача, а також організаціями, що здійснюють транспортно -експедиційне обслуговування. До претензії повинні бути додані наряди встановленої форми, відомості обліку часу перебування контейнерів у вантажовідправника і вантажоодержувача в місцях загального користування, а також документи, що підтверджують оплату за користування контейнерами; 11) вантажовідправник - у разі повернення штрафу за невиконання прийнятої заявки або за неподання вагонів, контейнерів для виконання заявки. До претензії повинні бути додані облікова картка виконання заявки, документи, що підтверджують внесення платежів по обліковій картці, а також акт загальної форми, складений в разі відмови однієї із сторін підписати облікову картку, 12) вантажоодержувач або вантажовідправник - у разі стягнення штрафу або відшкодування витрат, що виникли у зв'язку з поданням під навантаження неочищених вагонів, контейнерів. До претензії повинні бути додані акт загальної форми та документи, що підтверджують витрати на очищення вагонів, контейнерів; 13) вантажоодержувач або вантажовідправник - у разі стягнення штрафу за використання перевізником вагонів, контейнерів без згоди їх власників. До претензії повинні бути додані транспортна залізнична заставна або квитанція про приймання вантажу, акт загальної форми, заяву про розшук вантажів та інші документи, що підтверджують факт використання вагонів, контейнерів без згоди власника, розрахунок суми штрафу у разі відмови перевізника у складанні акта загальної форми, документи про оскарження цієї відмови; 14) вантажоодержувач або вантажовідправник - у разі стягнення штрафу та відшкодування збитків, понесених внаслідок пошкодження перевізником вагонів, контейнерів або їх вузлів і деталей, що належать відправникам, вантажоодержувачам, іншим юридичним або фізичним особам або орендованих ними. До претензії повинні бути додані акт загальної форми та інші документи, що підтверджують факт і розмір пошкодження перевізником зазначених вагонів, контейнерів, їх вузлів і деталей, а також розрахунок збитків, понесених власниками вагонів, контейнерів внаслідок їх пошкодження, в частині, не покритій штрафом; 15) вантажоодержувач або вантажовідправник - у разі втрати перевізником вагонів, контейнерів, що належать відправникам, вантажоодержувачам, іншим юридичним або фізичним особам або орендованих ними. До претензії повинні бути додані квитанція про приймання вантажу до перевезення з відміткою станції призначення про неприбуття вагонів, контейнерів, документи, що підтверджують приналежність вагонів, контейнерів та їх залишкову вартість, а також технічні паспорти, копії дозволів на курсування вагонів, контейнерів по залізничних коліях загального користування із зазначенням наявності наявного трафарету на вагонах, контейнерах, їх відмітною фарби; 16) вантажоодержувач або вантажовідправник - у разі повернення штрафу за використання вагонів, контейнерів без згоди їх власників вантажовідправником, вантажоодержувачем, власником залізничних шляхів незагального користування, обслуговуючим вантажоодержувачів, вантажовідправників своїми локомотивами. До претензії повинні бути додані акт загальної форми, а також документи, що підтверджують оплату штрафу; 17) вантажоодержувач, (одержувач), відправник вантажу (відправник), обслуговуючий вантажовідправників, вантажоодержувачів своїми локомотивами власник залізничної колії незагального користування - в інших випадках, передбачених правилами перевезень вантажів на залізничному транспорті. Право на пред'явлення до перевізника претензії, пов'язаної із здійсненням перевезень вантажу, вантажобагажу, надається також страховику, який виплатив страхове відшкодування вантажовідправнику (відправнику), вантажоодержувачу (одержувачу) у зв'язку з неналежним виконанням перевізником зобов'язань з перевезення. Порядок пред'явлення претензії страховиком аналогічний порядку, встановленому щодо пред'явлення претензій вантажовідправником (відправником), вантажоодержувачем (одержувачем). Відповідно до ст. 121 УЖТ РФ до пред'явлення до перевізника позову, що виник у зв'язку із здійсненням перевезень пасажирів, багажу, до перевізника може бути пред'явлена претензія у разі: 1) втрати багажу - пред'явником багажної квитанції; нестачі або пошкодження (псування) багажу - пред'явником виданого перевізником комерційного акта; 2) прострочення доставки багажу - пред'явником виданого перевізником акта загальної форми; 3) затримки відправлення або запізнення поїзда - пасажиром за умови подання проїзного документа (квитка). Претензії, пов'язані із здійсненням перевезення пасажирів, вантажів, вантажобагажу або багажу, пред'являються до перевізника. Претензії, що виникли у зв'язку із здійсненням перевезення вантажів у прямому змішаному сполученні, пред'являються до перевізника, якщо кінцевим пунктом перевезення вантажів є залізнична станція, і відповідної організації іншого виду транспорту, яка обслуговує кінцевий пункт перевезення вантажів або у віданні якої знаходиться цей пункт. Як вже було зазначено, порядок пред'явлення і розгляду претензій вантажовідправників, вантажоодержувачів встановлюється правилами перевезень вантажів на залізничному транспорті. Порядок пред'явлення та розгляду претензій відправників, отримувачів встановлюється правилами надання послуг з перевезень пасажирів, а також вантажів, багажу і вантажобагажу для особистих, сімейних, домашніх і інших потреб, не пов'язаних із здійсненням підприємницької діяльності, і правилами перевезень пасажирів, багажу та вантажобагажу залізничним транспортом . Строки пред'явлення претензій встановлені ст. 123 УЖТ РФ. Претензії до перевізників можуть бути пред'явлені протягом шести місяців, претензії щодо штрафів і пені - протягом 45 днів. Зазначені терміни пред'явлення претензій обчислюються у відношенні: 1) відшкодування за пошкодження (псування) або нестачу вантажу, багажу чи вантажобагажу - з дня видачі вантажу, багажу чи вантажобагажу; 2) відшкодування за втрату вантажу - після закінчення 30 днів з дня закінчення строку його доставки; 3) відшкодування за втрату вантажу в процесі його перевезення у прямому змішаному сполученні - після закінчення чотирьох місяців з дня прийняття вантажу для перевезення; 4) відшкодування за втрату багажу, вантажобагажу - після закінчення 30 днів після закінчення терміну доставки багажу, вантажобагажу фізичних осіб і після закінчення 10 днів після закінчення терміну доставки вантажобагажу юридичних осіб; 5) прострочення доставки вантажу, багажу, вантажобагажу - з дня видачі вантажу, багажу, вантажобагажу; 6) повернення плати за користування вагонами, контейнерами, штрафу за затримку вагонів, контейнерів - з дня отримання заявником претензії копії інкасового доручення (рахунку) перевізника про нарахування таких плати, штрафу; 7) стягнення штрафу за невиконання прийнятої заявки - після закінчення п'яти днів з моменту стягнення штрафу; 8) стягнення штрафу за використання перевізником вагонів, контейнерів, що належать відправникам, вантажоодержувачам, іншим юридичним або фізичним особам або орендованих ними без згоди власника, - після закінчення терміну доставки таких вагонів, контейнерів після вивантаження вантажів або повернення їх у пункт приписки; 9) інших, що виникли у зв'язку із здійсненням перевезення випадків - з дня настання подій, що послужили підставами для пред'явлення претензій. Перевізник має право прийняти для розгляду претензію після закінчення встановлених строків, якщо визнає поважною причину пропуску строку пред'явлення претензії. Перевізник зобов'язаний розглянути отриману претензію та про результати її розгляду повідомити у письмовій формі заявника протягом 30 днів з дня отримання претензії. При частковому задоволенні або відхиленні перевізником претензії заявника в повідомленні перевізника повинна бути вказана підстава прийнятого ним рішення з посиланням на відповідну статтю УЖТ РФ. У такому випадку подані разом з претензією документи повертаються заявнику. Якщо при розгляді претензії встановлено, що вантаж, вантажобагаж переадресовані або видані іншій вантажоодержувачу (одержувачу) за заявою вантажовідправника (відправника) або початкового вантажоодержувача (одержувача), то претензія повертається заявникові з зазначенням, де, коли і кому видані вантаж, вантажобагаж, а також із зазначенням найменування вантажоодержувача, якому видані вантаж, вантажобагаж, або організації, за заявою якої зроблена переадресування або видача вантажу, вантажобагажу, для безпосереднього розрахунку заявника з фактичним одержувачем або зазначеною організацією. Позови до перевізників, що виникли у зв'язку із здійсненням перевезення вантажів, багажу, вантажобагажу, згідно зі ст. 125 УЖТ РФ можуть бути пред'явлені в разі повної або часткової відмови перевізника задовольнити претензію або у разі неотримання від нього відповіді не раніше закінчення строку, встановленого ст. 124 УЖТ РФ, або до закінчення терміну, якщо отримана відповідь перевізника на претензію. Зазначені позови пред'являються відповідно до встановленої підвідомчості, підсудністю до суду, арбітражного суду протягом одного року з дня настання подій, що послужили підставами для пред'явлення претензій. Слід мати на увазі, що обставини, які є підставами для відповідальності залізниці, річкового, морського і повітряного перевізників, а також вантажовідправників (відправників), вантажоодержувачів (одержувачів), портів, інших організацій, а також пасажирів при здійсненні перевезень пасажирів, вантажів, багажу , вантажобагажу залізницями, внутрішнім водним шляхам, морським і повітряним трасам, засвідчуються комерційними актами, актами загальної форми та іншими актами. Існують і інші випадки, коли досудовий порядок врегулювання спору може бути застосований в силу федерального закону. Це стосується, наприклад, відносин, регульованих Федеральним законом від 7 липня 2003 р. N 126-ФЗ "Про зв'язок" (з ізм. Та доп. Від 23 грудня 2003 р., 22 серпня, 2 листопада 2004, 9 травня 2005 р.). Загальний порядок пред'явлення претензій і позовів у даній сфері встановлений у ст. 38 названого Федерального закону. Стаття 37 Федерального закону від 17 липня 1999 р. N 176-ФЗ "Про поштовий зв'язок" (з ізм. Та доп. Від 7 липня 2003 р., 22 серпня, 29 грудня 2004 р.), конкретизуючи зазначені норми стосовно відносин в галузі поштового зв'язку, надає користувачеві послуг поштового зв'язку право пред'явлення претензії оператору поштового зв'язку, в тому числі з вимогою про відшкодування шкоди, у випадках невиконання або неналежного виконання зобов'язань з надання послуг поштового зв'язку. Претензії виникають у разі, несвоєчасну доставку, пошкодженням чи втратою поштового відправлення чи невиплатою переведених грошових коштів пред'являються протягом шести місяців з дня подачі поштового відправлення або поштового переказу грошових коштів. Претензії пред'являються в письмовій формі і підлягають обов'язковій реєстрації в установленому порядку. Письмові відповіді на претензії повинні бути дані в такі строки: 1) на претензії по поштових відправлень та поштових переказів грошових коштів, що пересилаються (перекладних) у межах одного населеного пункту, - протягом п'яти днів; 2) на претензії по всіх інших поштових відправлень та поштових переказів грошових коштів - протягом двох місяців. Претензія до організації федеральної поштового зв'язку може пред'являтися як за місцем прийому, так і за місцем призначення поштового відправлення. Претензії щодо розшуку міжнародних поштових відправлень приймаються і розглядаються в порядку та строки, передбачені законодавством Російської Федерації і міжнародними договорами Російської Федерації. У разі відмови оператора поштового зв'язку задовольнити претензію, або в разі його згоди задовольнити претензію частково, або в разі неотримання від оператора поштового зв'язку відповіді в терміни, встановлені для розгляду претензії, користувач послуг поштового зв'язку має право пред'явити позов до суду або арбітражного суду. Законом про захист прав споживачів передбачена відповідальність продавця (виробника, виконавця) за відмову в добровільному порядку задовольнити обгрунтовані вимоги споживача. Однак добровільне задоволення обгрунтованих вимог споживача - обов'язок продавця (виробника, виконавця). Що ж до споживача, то досудове пред'явлення вимог про захист своїх порушених прав продавцю (виробнику, виконавцю) - право споживача. Тому він на свій розсуд може або пред'явити вимогу про захист порушеного права продавцю (виробнику, виконавцю), або звернутися з позовом до суду, попередньо не пред'являючи вимог продавцю (виробнику, виконавцю). Природно, що при цьому пред'явлення вимог продавцю (виробнику, виконавцю) не позбавляє споживача права заявити позов до суду, якщо продавець (виробник, виконавець) відмовиться добровільно задовольнити його вимогу повністю або частково. Виняток з цього правила передбачено для вимог споживача про відшкодування моральної шкоди. Стаття 15 Закону про захист прав споживачів передбачає, що розмір відшкодування моральної шкоди визначається судом. З цього випливає, що вимога про відшкодування моральної шкоди, заподіяної споживачеві внаслідок порушення його прав продавцем (виробником, виконавцем), може бути задоволено лише в судовому порядку. За змістом Закону про захист прав споживачів випливає, що по даній категорії справ не встановлено обов'язкового попереднього досудового порядку вирішення спору. Однак слід зауважити, що зазначений Закон служить базою для подальшого і детального врегулювання відносин за участю споживачів, отже, обов'язковість такого порядку може бути передбачена в інших нормативних актах, а саме в правилах продажу окремих видів товарів, що затверджуються Урядом РФ. На практиці, однак, споживачеві доцільно звернутися до продавця (виробника, організації, що виконує його функції) з письмовою обгрунтованою вимогою. До цього спонукають також вимоги ст. 483 ГК РФ "Про сповіщенні продавця про порушення договору" та ст. 452 ГК РФ "Про порядок зміни та розірвання договорів". Разом з тим за деякими послуг законодавством передбачено обов'язкове пред'явлення претензій. Так, наприклад, ст. 38 Федерального закону "Про зв'язок" від 16 лютого 1995 встановлено шестимісячний термін для пред'явлення претензій, пов'язаних з ненаданням, несвоєчасним або недоброякісним наданням послуг зв'язку, недоставки, несвоєчасної доставкою, пошкодженням чи втратою поштових відправлень (для телеграфних відправлень - один місяць). Цією ж статтею встановлено різні терміни для відповіді на претензію. При відхиленні претензії або неотриманні відповіді у встановлений строк заявник має право пред'явити позов до суду. Обов'язковий претензійної порядок встановлено також транспортними статутами та кодексами у випадку суперечок, що випливають з договорів перевезення пасажирів, їхнього багажу і вантажів. Наприклад, ст. 797 ЦК України передбачає обов'язкове пред'явлення претензії перевізникові з приводу перевезення вантажу до звернення позивача до суду, який може послідувати лише після повної або часткової відмови перевізника задовольнити претензію або у разі неотримання від нього відповіді протягом 30 днів. Недотримання обов'язкового досудового порядку врегулювання спорів перешкоджає розгляду позову. Дане положення закріплено і в постанові Пленуму Верховного Суду РФ "Про практику розгляду судами справ про захист прав споживачів". При цьому необхідно мати на увазі, що закінчення встановленого законодавством пресекательной терміну пред'явлення громадянином претензії не є підставою до відмови в судовому захисту, тому що це суперечить ст. 46 Конституції РФ і названому вище Закону РФ. Тому слід звернути увагу на те, що такий підхід свідчить про непослідовність законодавця, що виділяє лише окремі правовідносини, до яких повинні застосовуватися норми про обов'язкову досудової можливості вирішення конфлікту. Щоб ліквідувати цю прогалину, необхідно поширити цей порядок на всі випадки взаємовідносин споживачів і підприємців. Таким чином, слід мати на увазі, що відповідно до правил надання окремих видів послуг і продажу товарів і на підставі п. 2 ст. 29 ЦПК суддя має відмовити у прийомі позовної заяви, якщо споживачем не було дотримано попередній досудовий порядок вирішення спору і така можливість не втрачена. Незважаючи на наявність органів державного і громадського захисту прав споживачів, не можна бути впевненим, що права конкретного громадянина, встановлені законодавством, не будуть порушені будь-яким виконавцем (виробником, продавцем). Але в багатьох випадках громадянам немає необхідності звертатися за допомогою до органів по захисту прав споживачів або до суду. Свої порушені права можна захистити самостійно. Перш за все, необхідно знати свої права, встановлені Законом про захист прав споживачів, правилами продажу окремих видів товарів, виконання робіт і надання послуг. Знання своїх прав надає впевненість при купівлі товарів, замовленні послуг та виконанні робіт. При порушенні прав споживача при оформленні покупки або замовлення необхідно звернутися з усною претензією до посадової особи підприємства. Таким особою може бути завідувач секцією, відділом, директор магазину. Найчастіше такого звернення буває достатньо для відновлення прав громадянина. Якщо споживачем придбаний неякісний товар, що не відповідає його запитам, або його експлуатація з якихось причин неможлива, то споживач має право повернути цей товар за місцем його покупки або виготовлення, пред'явивши документи за фактом покупки товару і зажадавши або заміни товару, або його відновлення , або розірвання договору. Вимоги споживача підлягають задоволенню у добровільному порядку. У разі відмови продавця (виконавця, виробника) за усною вимогою споживача задовольнити його права необхідно скласти претензію на ім'я продавця (виконавця, виробника) у двох примірниках. Так як в даний час більшість товарів купуються на ринках, то в такому випадку претензія пишеться на ім'я приватного підприємця. У претензії викладається суть пропонованих вимог, вказується факт відмови в задоволенні усних вимог. У претензії повинно міститися вимога добровільного задоволення прав споживача. В іншому випадку споживач залишає за собою право звернутися до суду і вимагати, крім захисту його права, відшкодування матеріальної та моральної шкоди. Претензія, підписана заявником із зазначенням його домашньої адреси, з додатком документів по суті претензії передається адресату. На другому примірнику необхідно зробити відмітку про отримання оригіналу посадовою особою. Лист також може бути надіслано поштою рекомендованим листом з повідомленням про вручення адресату. Практика роботи антимонопольних органів захисту прав споживачів показує, що подібних заяв з боку споживача найчастіше буває достатньо для добровільного задоволення його порушених прав. У цих випадках відпадає необхідність звернення до суду. Наприклад, в Курській області, за даними статистики, службами захисту прав споживачів були розглянуті за перше півріччя 2001 р. більш 6 тис. звернень громадян, і в 90% випадків порушниками були задоволені вимоги споживачів в досудовому порядку. По кожному зверненню дано консультації та роз'яснення. Виходячи зі статистики більшість звернень від громадян надходить з приводу неякісного взуття. У більш ніж 70% випадків споживачі пред'являють претензії продавцям з вимогою про розірвання договору купівлі-продажу та відшкодування збитків. Слід зазначити, що у разі пред'явлення претензій споживач повинен представити не тільки товарний чек як документ, що підтверджує факт покупки, але і висновок експерта, в якому вказується, що шлюб виробничий. Хотілося б відзначити, що, хоча формально згідно Закону про захист прав споживачів відсутність касового чи товарного чека не перешкоджає пред'явленню вимог, фактично споживач позбавляється можливості захистити свої права. Дуже часто недобросовісні продавці просто відмовляються визнати свій товар, тому дуже важко довести, що товар придбаний саме у цього продавця. Звичайно, Закон допускає можливість використовувати як доказ показання свідків. Але нерідко громадяни набувають товар, замовляють роботи або послуги без свідків. Тому, незважаючи на те, що Закон не зобов'язує продавця видавати товарний чек, покупці повинні самі себе убезпечити і вимагати при покупках товарні чеки. Іноді продавці відмовляють у видачі товарних чеків через відсутність бланків. Але це не є підставою для подібного відмови. Товарний чек можна виписати на простому аркуші паперу з зазначенням номера свідоцтва індивідуального підприємця, Ф. І. О. продавця, виду товару, ціни, дати продажу, гарантійного терміну і підпису. Звісно ж необхідним законодавчо передбачити обов'язковий попередній позасудовий порядок розгляду спору споживача і підприємця, що значно полегшило б роботу судів з розгляду подібних конфліктів, зменшило б кількість справ у провадженні судів, скоротило б час урегулювання спорів. Добровільне задоволення обгрунтованих вимог споживача - обов'язок продавця (виробника). Тим часом досудове пред'явлення споживачем вимог про захист своїх порушених прав підприємцю - його право, а не обов'язок. Тому він на свій розсуд може або пред'явити вимогу про відновлення порушеного права безпосередньо контрагенту, або відразу звернутися з позовом до суду, заздалегідь не сповіщаючи його. При цьому пред'явлення вимог продавцю (виробнику, виконавцю) не позбавляє позивача права заявити позов до суду, якщо він відмовиться добровільно задовольнити його вимоги. Застосування на практиці правила Закону про право (а не обов'язки) споживача на позасудову попередню можливість врегулювання спору дозволяє зробити висновок, що доцільно внести зміну в це правило, встановивши обов'язковість такого порядку. Широко використовуваний у відносинах на споживчому ринку метод звернення споживача з претензією спочатку до підприємця і лише потім, у разі неможливості добровільного вирішення конфлікту, в суд повинен носити обов'язковий, а не рекомендаційний характер. Адже часто відповідач лише при отриманні повістки до суду та копії позовної заяви, коли позов уже прийнятий до провадження суду, дізнається, що у споживача до нього є якісь претензії, а конфлікт, виявляється, можна було врегулювати добровільно. Крім того, може виникнути така ситуація, в якій споживач виявиться неправим, якщо продавець (виробник, виконавець) доведе, що недоліки товару виникли після його передачі споживачеві внаслідок порушення останнім встановлених правил використання, зберігання, транспортування або дій третіх осіб. Позивач же, бажаючи, щоб справа була розглянута по суті, з винесенням рішення, змушує суд (який не має формально можливості відмовити йому в цьому) задовольняти позов. Тим часом вимоги споживача цілком могли бути задоволені в добровільному порядку. Чи не звертаючись попередньо до відповідача, споживач сам погіршує своє становище. Він позбавляє себе можливості стягнути компенсацію моральної шкоди, неустойку, передбачені Законом, що розглядається лише у випадках незадоволення законних вимог споживача в добровільному порядку, недотримання встановлених строків, наявності вини підприємця, що за відсутності досудового звернення позивача встановлено не буде. Наприклад, моральна шкода, завдана споживачеві внаслідок порушення виробником (виконавцем, продавцем) чи організацією, яка виконує функції виробника (продавця) на підставі договору з ним, прав споживача, передбачених російськими законами і правовими актами, що регулюють відносини у сфері захисту прав споживачів, підлягає компенсації заподіювача шкоди лише за наявності його провини, яку довести при відсутності будь-яких документів, що підтверджують відмову продавця (виконавця, виробника) добровільно задовольнити претензії споживача, представляється неможливим. А для стягнення неустойки необхідно встановити факт невиконання або неналежного виконання зобов'язання. Крім того, якщо суд встановить, що вимоги споживача не були задоволені в добровільному порядку, держава вправі стягнути штраф у федеральний бюджет в розмірі ціни позову. Суд повинен стати останнім засобом вирішення подібних суперечок. Про доцільність пропонованого процесуального нововведення свідчить досвід роботи органів і організацій (державних і громадських), діяльність яких пов'язана із захистом споживчих прав, консультаціями громадян з питань їх взаємовідносин з підприємцями з конкретних зверненнями або виступами в їхніх інтересах. Такі органи та організації настійно рекомендують спочатку звернутися до відповідача з претензією і лише потім, за відсутності відповіді або при одержанні не задовольняє споживача відповіді, - до суду. Споживач повинен знати, що він має право пред'явити претензію при купівлі товарів з недоліками за своїм вибором або за місцем купівлі товару (до продавця), або за місцем знаходження (проживання) споживача. В останньому випадку вимоги пред'являються тільки тим підприємствам, які створені продавцем і здійснюють продаж товарів, аналогічних придбаному споживачем. Можливо пред'явлення вимог і до інших торговельним підприємствам, але тільки в тому випадку, якщо це підприємство уклало відповідний договір з продавцем товару. Наприклад, товар придбаний покупцем в універмазі, який розташований в обласному (крайовому) центрі, а сам споживач проживає в іншому місті (населеному пункті). Якщо придбаний в універмазі товар має недоліки, то споживач може пред'явити вимоги з даного товару за місцем свого проживання тільки в тому випадку, якщо тут діє філія універмагу, або його дочірнє підприємство, або інше підприємство, створене універмагом і торгує тими ж товарами. Можна пред'явити вимоги і до міського (районному) універмагу або іншому магазину, якщо вони мають договірні відносини з обласним універмагом за взаємною розгляду і вирішенню вимог споживачів по певних товарах. Продавець товару зобов'язаний проінформувати покупця про підприємства, які виконують функції продавця, приймають претензії покупців і розташовані в інших населених пунктах за місцем проживання споживача. Такі ж підприємства може створити і виробник товару (сервісні підприємства або підприємства фірмового обслуговування), сповістивши про це продавців товару для подальшого інформування споживачів. Така інформація може міститися і в технічній документації на товар. Споживачеві надано право за своїм вибором пред'являти претензії про безоплатне усунення недоліків або відшкодування своїх витрат щодо їх усунення або про заміну товару не тільки продавцеві, але й виробника товару або підприємству, створеному виробником для цих цілей, або іншому підприємству, що виконує функції виготовлювача з розгляду вимог споживача на підставі договору. Споживач може також замість цих вимог просто повернути виробнику товар з недоліками і зажадати повернення сплаченої за нього суми. Однак треба мати на увазі, що стосовно технічно складних товарів тривалого користування право споживача на розірвання договору або обмін товару може бути реалізовано тільки в разі виявлення в товарах істотних недоліків, які не дають можливості використовувати товар за призначенням. У будь-якому випадку вимоги споживача розглядаються при пред'явленні ним товарного (касового) чека. По товарах, на які встановлено гарантійні терміни, додатково пред'являються технічний паспорт чи інший документ. Можуть бути представлені й інші документи і докази. Споживач, що має певні навички, може сам усунути недоліки в товарі, придбати для цього необхідні матеріали, деталі і т.п. або доручити виконати цю роботу якомусь сторонньому підприємству або громадянину, відповідно сплативши вартість таких послуг. У цьому випадку споживач має право пред'явити продавцю, або виробника, або підприємствам, які виконують їх функції, вимога про відшкодування всіх витрат по усуненню недоліків, представивши докази та документи. При пред'явленні вимоги про відповідне зменшення ціни на товар з недоліками необхідно мати на увазі, що, незважаючи на недоліки, товар придатний до використання, однак ціна цього товару встановлена продавцем без зменшення якісних характеристик товару внаслідок наявних недоліків. У цьому випадку мова йде про уцінку товару. Товар повинен бути пред'явлений продавцю. Споживач, пред'являючи претензію, має право брати участь у перевірці якості товару, вимагати проведення незалежної експертизи і за наявності підстав може оскаржити результати оцінки в судовому порядку. При виставленні такого вимоги споживач не може одночасно пред'являти інші претензії. Якщо товар з недоліками замінюється продавцем на вимогу споживача на товар аналогічної марки, то ціна не перераховується, незважаючи на різницю в цінах на товар на момент заміни. Споживач має право вимагати заміни товару з недоліками на такий же товар, але іншої марки, відшкодувавши при цьому різницю в цінах. Таким чином, пред'явлення претензії по більшості справ про захист прав споживачів не обов'язково, але бажано як можливий досудовий порядок врегулювання спорів, спосіб конкретизувати свої вимоги до відповідача до судового розгляду і документально зафіксувати момент початку відліку терміну задоволення вимог споживача. |
||
| « Попередня | Наступна » | |
|
|
||
Інформація, релевантна "8.1. Досудовий порядок врегулювання спорів між споживачем і продавцем (виробником, виконавцем). Порядок пред'явлення претензії і задоволення претензійних вимог" |
||
|
||